El pasado 25 de julio de 2025, se aprobó, en primer debate, en el Senado de la República de Colombia, el Proyecto de Ley 346 de 2025* que busca garantizar el derecho de los consumidores a recibir atención humana directa y personalizada en los servicios de atención al cliente. Con esta iniciativa se pretende evitar el uso de los sistemas automatizados, como bots conversacionales y otros medios tecnológicos similares, como único recurso de atención.

Las disposiciones del Proyecto de Ley aplicarían para entidades públicas y privadas que ofrezcan servicios de atención al cliente en el territorio colombiano.

Puntualmente, se adicionaría un literal al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011** y un numeral a la Ley 1427 del mismo año*** para establecer que:

• Los consumidores y usuarios siempre tengan la posibilidad de comunicarse con un operador humano que atienda sus peticiones, quejas y solicitudes.

• Esta opción deberá estar disponible durante todo el horario de atención al cliente.

• La Superintendencia de Industria y Comercio será la encargada de expedir la reglamentación respecto a las condiciones en las que podrán operar los servicios de atención al cliente mediados por sistemas automatizados en un periodo que no supere los seis meses. Asimismo, establecerá un sistema de evaluación periódica del servicio al cliente prestado por sus entidades vigiladas.

Para más detalles, consulte el Proyecto de Ley a continuación.

Ver: Proyecto de Ley 396-25 – Atención humana en servicio al cliente – Senado

*Por medio de la cual se garantiza la atención humana en los servicios de atención al cliente.

**Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones.

***Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Redacción INCP